ACN en partenariat avec SFR

 

1. Comment puis-je être sûr que ma commande est bien suivie?

Pour être sûr que votre commande est bien suivie :
- Utilisez Chrome, Firefox ou Internet Explorer pour passer votre commande. N’utilisez pas Safari, en particulier depuis un téléphone portable.
- Videz le cache et les cookies du navigateur avant de cliquer sur le lien ACN pour accéder à la page de commande SFR
- Une fois que vous arrivez sur la page de commande SFR :
  - N’UTILISEZ PAS les boutons Revenir en arrière et Avancer du navigateur
  - N’ACTUALISEZ PAS le navigateur lors de la session

 

2. Pendant le contrôle d’éligibilité, une fenêtre pop-up avec une erreur technique apparaît. Comment faire?

Vérifiez l’adresse et si ce message apparaît encore, et que vous êtes certain que votre zone est éligible au service SFR, faites remonter cette information à l’équipe du Service d’assistance aux EI.


 
3. Puis-je utiliser tous les boutons de service disponibles sur le site Web?

Vous ne devez pas utiliser les boutons suivants :
- Chat
- Numéros d’appel
- Être rappelé
Sinon, la commande sera considérée comme une commande SFR (et non une vente ACN)



4. Puis-je passer commande au nom du client?

D’après les restrictions légales, la commande ne peut être passée que par le client.
L’EI n’est pas autorisé à passer commande au nom du client. Aussi, lorsque vous êtes à l’étape de validation du panier, l’EI doit cliquer sur le bouton [Commander plus tard]. L’e-mail avec le panier est envoyé immédiatement au client afin qu’il puisse valider le panier et terminer la commande.
Sachez que les adresses IP sont surveillées. Il est important que le client finalise la commande (qu’il envoie ses coordonnées de paiement et confirme la commande) depuis son ordinateur et depuis le lieu où il se trouve. Si ce n’est pas fait ainsi, l’adresse IP à l’origine de la commande et les coordonnées bancaires du client peuvent être placées sur liste noire.



5. Mon client a commandé un mobile et veut maintenant commander d’autres cartes mobiles. Comment et quand doit-il le faire?

Les commandes de cartes mobiles supplémentaires peuvent être passées dès que la carte SIM du premier mobile a été activée et que le client a reçu les identifiants sur son Espace personnel.
Veuillez ne pas oublier de suivre les étapes ci-dessous pour chaque commande de mobile supplémentaire que vous passez :
- Fermez toute session SFR déjà ouverte
- Effacez le cache et les cookies du navigateur
- Passez vos commandes uniquement par le biais de la Boutique en ligne ACN ou du site Web www.myacn.eu  
Pour bien recevoir votre rémunération, lorsque vous passez les commandes de mobiles supplémentaires, connectez-vous à votre Espace personnel lorsqu’on vous le demande pendant le processus de commande.



6. Combien de cartes SIM mobile un client peut-il acquérir?

Un client peut acquérir au maximum 4 cartes SIM par foyer.



7. Le client n’a pas reçu d’e-mail avec le panier.

Si le client ne reçoit pas l’e-mail, il doit d’abord vérifier son dossier Spams. S’il n’y a toujours pas d’e-mail, il doit passer une nouvelle commande et bien indiquer une adresse e-mail correcte.



8. Le client reçoit un message d’erreur à la dernière étape du processus

Si le client reçoit un message d’erreur lors du passage de la commande (une fois les Conditions générales acceptées), veuillez lui conseiller :
- De ne pas utiliser le bouton d’appel
- De passer une nouvelle commande via la Boutique en ligne en suivant ces étapes importantes :
  - Fermer la dernière session du navigateur
  - Rouvrir une nouvelle session et effacer les cookies et l’historique de navigation
  - Passer une nouvelle commande via la Boutique en ligne et bien utiliser l’option « Commander plus tard »
  - Bien finaliser la commande à l’aide du nouvel e-mail de SFR, et confirmer ainsi le nouveau panier
Si le problème persiste, veuillez contacter le Service Clients ACN.



9. Comment puis-je être sûr que la commande sera liée à mon Numéro d’entreprise?

Après avoir reçu l’e-mail de confirmation de commande SFR, le client doit consulter l’e-mail reçu de la part d’ACN et cliquer sur le lien ou revenir à la page de redirection ACN et cliquer sur le bouton de Confirmation de SFR. Le client doit indiquer la date de la commande et le numéro de confirmation de la commande. Cette étape est importante pour s’assurer que la commande est bien suivie par ACN.
Si les informations ci-dessus ne sont pas fournies juste après que la commande a été passée, la commande ne sera pas associée à l’EI. L’EI devra réclamer le client manquant dans sa LCP.



10. Le client n’a pas reçu l’e-mail d’ACN (pour suivre la commande).

Si le client n’a pas reçu l’e-mail d’ACN, il doit contacter l’EI. L’EI doit alors fournir les informations nécessaires via sa Boutique en ligne. Tous les champs du formulaire doivent être remplis.



11. Quel est le délai de livraison de l’équipement?

Généralement, la livraison prend 48 heures mais l’envoi est effectué seulement après validation de la commande. Le délai de la validation de la commande dépend de la technologie :
- Les commandes Fibre sont validées dans les 3 jours ouvrables après passage de la commande
- Les commandes ADSL sont validées dans les 25 jours ouvrables (la validation interne effectuée par SFR prend jusqu’à 48 heures après le passage de la commande, plus le temps que l’opérateur historique confirme la date d’activation de la commande)
Après validation de la commande, le client reçoit un SMS contenant les identifiants de connexion à son Espace personnel où il peut vérifier l’état de sa commande. De plus, une notification de livraison est envoyée par e-mail ou SMS au client.



12. De combien de temps le client dispose-t-il pour récupérer le produit dans le point de livraison?

Une fois le colis envoyé, SFR tient le client informé de l’état de livraison (moment d’envoi du colis et de livraison au point de collecte).
Le client dispose de 15 jours pour le récupérer. Une fois ce délai écoulé, le produit est renvoyé à SFR.



13. L’installation de la Box est-elle gratuite ?

Non, il y a un supplément.
Le raccordement est offert. Le client reçoit le guide d’installation de SFR pour l’aider à connecter son équipement.
Lors du rendez-vous, le client peut demander à ce que le technicien installe l’équipement pour lui. Ce service est soumis à un supplément.
Pour plus d’informations, consultez le site Web de SFR via votre Boutique en ligne et recherchez « prestations complémentaires fibre » à l’aide de l’outil de recherche. Vous aurez ainsi des informations plus à jour sur le supplément en fonction du service demandé.

 


14. Le client n’a pas reçu de notification de livraison / d’installation ?

Les notifications de livraison et/ou d’installation sont envoyées après validation de la commande. Le délai de validation de la commande dépend de la technologie (jusqu’à 3 jours ouvrables pour la Fibre et jusqu’à 25 jours ouvrables pour l’ADSL).
Conseillez au client de se connecter à son Espace personnel ou d’appeler le Service client de SFR (1023) pour vérifier l’état de la commande.



15. Quel est le délai d’installation ?

Le rendez-vous d’installation a lieu juste après validation de la commande. Le délai de validation de la commande dépend de la technologie (jusqu’à 3 jours ouvrables pour la Fibre et jusqu’à 25 jours ouvrables pour l’ADSL). Le client reçoit la confirmation de rendez-vous par SMS/email et un rappel 2 jours avant le rendez-vous.



16. Qu’est-ce que le client doit faire si le technicien ne vient pas au rendez-vous d’installation ?

Si le client n’a pas reçu de SMS de la part de SFR avec les instructions pour la marche à suivre, conseillez-lui de contacter le Service client de SFR (1023).



17. Que doit faire le client s’il a manqué la visite d’installation ?

Si le client est absent lors du rendez-vous du technicien, SFR essaie de le contacter durant les 8 prochains jours pour la reporter. SFR envoie également des e-mails et/ou des SMS. S’il n’y a aucun contact avec le client dans les 45 jours, la commande est annulée.
Le client peut également appeler le Service client de SFR (1023).



18. Le client doit-il annuler son service haut-débit en cours lorsqu’il passe chez SFR ?

Non. En cas de migration chez SFR, il est important que le client n’annule pas le service haut-débit qu’il a contracté avec un autre fournisseur. SFR s’en chargera pour le client.



19. Qui dois-je contacter si j’ai des problèmes avant la commande ?

Si vous avez besoin d’aide avant que le client reçoive l’e-mail de confirmation de la commande, contactez l’équipe du Service d’assistance aux EI.



20. Qui dois-je contacter si j’ai des problèmes après la commande ?

Si le client a déjà reçu un e-mail de confirmation de la part de SFR, conseillez-lui de se connecter à son Espace personnel ou d’appeler le Service client de SFR (1023) pour vérifier l’état de la commande. Le client reçoit les identifiants de connexion à l’Espace client par SMS une fois la commande validée.



21. Quelles sont les quatre étapes de vente essentielles à la bonne installation chez le client ?

VALIDER L’OFFRE AVEC LE CLIENT
- Est-ce que c’est la bonne offre ?
- Frais d’ouverture de service de 49€
- Validité des promotions 12 mois
- Application de frais si résiliation anticipée
- Valider le N° de tél du client + Mail ou il est joignable

EXPLIQUER EN QUOI CONSISTE L’INSTALLATION
- Montrer / Poser les questions sur les prises pour évaluer l’importance des travaux
- Le technicien pourra percer un trou pour procéder au raccordement
- Le raccordement pourra être réalisé en apparent
- Déplacer les meubles le JOUR J si RDV
- Prestations complémentaires payantes (déplacement prise, installation clef en main…)

SÉCURISER LE RDV
- Présence d’une personne majeure durant le créneau d’arrivée du technicien et durant l’intervention
- Le temps d’intervention varie selon la configuration du logement
- Être joignable (le technicien appelle en N° masqué)
- Être en mesure d’accéder à la prise et au local technique

GUIDER LE CLIENT POUR BRANCHER SES ÉQUIPEMENTS
- Guide d’installation fourni avec la BOX
- Signer le bordereau d’intervention
- Laisser la TV allumée 1H sur TF1 HD (Chaine N°1)
- Le bouchon


 
22. Où puis-je trouver les réponses aux questions concernant la Box et le Mobile ?

Rendez-vous sur le site partenaire de SFR via la page de destination ACN. Une fois que vous arrivez sur le site partenaire de SFR, tapez dans le champ de recherche les mots « FAQ SFR » et cliquez sur « OK ». Vous aurez accès au document FAQ lié à la Box et au Mobile.



23. Mon client a une question sur les factures SFR. Qui contacter ?

Veuillez demander à votre client de contacter le Service Clients SFR au 1023.




Mises à niveau de l'ADSL à la Fibre



24. Pourquoi SFR appelle mon client juste après la souscription ?

- Dans la plus part des cas il s’agit d’une enquête de satisfaction ou pour vérifier certains informations.
- Dans le cadre d’une souscription d’un nouveau client Fibre, SFR est amené à appeler le client afin de lui rappeler le rdv ainsi que les détails de celui-ci



25. Qu’est-ce qu’un NRO (Nœud de raccordement optique) ?

En France, le nœud de raccordement optique (NRO) est, dans un réseau de desserte par fibre optique (FTTH), le lieu où convergent les lignes des abonnés d'un même quartier ou d'une même ville.



26. Qu’est-ce qu’un NRA (Nœud de raccordement d’abonnés) ?

Egalement appelé « Le répartiteur téléphonique » ou « main distribution frame » le NRA est situé dans le central téléphonique. C'est l'équipement dans lequel se font toutes les connexions entre le réseau filaire desservant les clients d'un opérateur de télécommunications (la boucle locale) et les infrastructures des opérateurs (voix, données ou images).



27. Comment savoir si un logement est fibré ou non (client SFR actuel ou pas)  ?

- Pour obtenir le très haut débit, il vous faut être tout d’abord éligible à la fibre. Cela signifie que vous devez habiter un endroit qui a été desservi par les câbles de la fibre, et que ces câbles soient reliés à votre domicile.
- Pour faire le test d’éligibilité, vous pouvez vous rendre sur le site web de SFR via votre boutique ACN.



28. Un appartement qui est éligible à la fibre Orange (ou un autre concurrent) est-il aussi éligible à SFR fibre ?

NON pas forcément. Il faut pour cela que SFR se soit raccordé au réseau. Seul le test d’éligibilité sur le site SFR via votre boutique ACN donnera cette indication.  



29. Comment obtenir une information sur les prises fibres (ou appartements fibrés) dans ma ville ?

- SFR communique régulièrement ces informations à ACN. Dès réception de cette information, nous vous la mettons à disposition via un AiA.
- SFR Vous pouvez également vous rendre sur le site web de SFR afin de connaitre la couverture fibre de votre ville, ici : http://www.sfr.fr/carte-couverture-reseau-sfr-fibre-optique/



30. Pourquoi il n’y pas de fibre dans ma ville? Pourquoi il n’y a pas de fibre partout dans ma ville ?

- Le déploiement physique de la fibre optique en France se fait par zones. Nous constatons également de grosses différences de couverture selon que vous soyez dans une grande ville, en périphérie ou en zone rurale.
- Pour ces dernières, un grand plan France Très Haut Débit a été initié par le gouvernement depuis 2013. Il est prévu de se finir au mieux en 2022. Plus sûrement en 2025. SFR compte 11 millions de prises/foyers éligibles à la fibre optique en métropole, soit plus du quart des logements français !
- Le déploiement des réseaux fibre optique demandent de gros travaux pour l’installer dans des fourreaux existants (canalisations, tuyaux, égouts…) ou par voie aérienne. Une fois le réseau fibre optique construit sur suffisamment de foyers et entreprises, il faut ensuite que les opérateurs télécoms installent leurs matériels et activent leurs offres sur ces zones.



31. Quelles sont les villes/zone ouvertes récemment?

ACN communique régulièrement cette information aux EIs via une ACN in Action.



32. Pourquoi le test d’éligibilité ne me donne pas d’offres? (Dans certains cas, en appelant SFR ou en passant en boutique, ils sont capables de proposer une offre)

Ce cas de figure peut exister lorsque le débit qui peut être proposé à la personne est très faible (c’est à dire qu’il habite dans une zone à faible couverture). De ce fait, seul le service client SFR est habilité à faire des tests complémentaires et proposer la 2P ou la 1P (téléphone + internet ou internet seul).



33. Pourquoi mon appartement est éligible à la FTTB alors qu’il y a une prise qui peut accueillir la FTTH chez moi? Est-ce possible de changer?

- Lorsque les 2 technologies sont disponible, c’est le test d'éligibilité sur SFR.fr qui indique l’offre à laquelle vous êtes éligible
- Il n’est pas possible de changer de technologie car seule celle indiqué lors du test d’éligibilité pourra être installé
- SFR propose le meilleur réseau disponible au moment de la souscription, cela peut être soit le FTTH soit le FTTB.


 
34. Pourquoi je ne peux pas vendre une offre Fibre SFR à un client existant Fibre SFR? (Attention, nous ne parlons pas ici de migration ADSL>Fibre)

- L’EI est et sera rémunéra sur l’acquisition d’un nouveau client venant de la concurrence (Orange, Free, Bouygues)
- Les clients des opérateurs suivants sont exclus de l’accord qui lie SFR à ACN : SFR, Numéricable, neuf cegetel, Red by SFR
- Par contre, vous pouvez tout à fait proposer le passage à la fibre SFR à un client SFR existant qui a l’ADSL (migration)



35. Quelle est la différence entre une offre FTTB & FTTH ?

- FTTH est l'acronyme anglais de Fibre To The Home que l'on peut traduire en français par "fibre jusqu'au domicile". L'abonné est alors directement raccordé par une fibre optique de "bout en bout". Une fibre est tirée entre le nœud de raccordement optique (NRO) et l'intérieur du logement pour être raccordée à un modem.
- FTTB (Fibre To The Building) On parle également de fibre optique avec terminaison coaxiale. L'ensemble du réseau horizontal est en fibre optique. Plutôt que d'aller jusqu'au logement, la fibre s'arrête au niveau d'un NRO, généralement une armoire de rue ou un boitier dans la cave d'un immeuble. Les données sont alors acheminées sur des câbles coaxiaux qui servent également à la diffusion de la TV câblée.



36. Pourquoi SFR sport change de nom?

- Nous vous invitons à consulter le site suivant afin de découvrir l’offre SFR Sport Europe : https://www.sfr.fr/contenus/options/sfr-sport-europe.html
- Date du changement d’appellation :le 3 juillet : SFR SPORT devient RMC SPORT



37. Que signifie portabilité du numéro? Pourrais-je conserver mon numéro de téléphone actuel ?

- La portabilité du numéro permet de souscrire à la Ligne téléphonique box de SFR tout en conservant son numéro de téléphone. Vos interlocuteurs pourront donc vous joindre sur le numéro habituel. Vous pouvez cependant demander l'attribution d'un nouveau numéro (commençant par 01, 02, 03, 04 ou 05 selon votre région).
- Plus de détails ici : https://assistance.sfr.fr/internet-et-box/offres-box/comment-changer-operateur-rio-fixe.html